Nasz portal korzysta z informacji zapisanych za pomocą plików cookies. Więcej informacji

Nasz portal korzysta z informacji zapisanych za pomocą plików cookies, które pozwalają zwiększać Twoją wygodę. Z plików cookies mogą także korzystać współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W przeglądarce internetowej można zmienić ustawienia dotyczące plików cookies. Dla Twojej wygody założyliśmy, że zgadzasz się z tym faktem, ale zawsze możesz wyłączyć tę opcję w ustawieniach swojej przeglądarki. Korzystanie z naszego serwisu bez zmiany ustawień dotyczących plików cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci komputera. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.


Jesteś tutaj: DEKRA » Dla Firm i Instytucji » Czym jest Mystery Shopping?

Czym jest Mystery Shopping?

   
Mystery Shopping to ukryte badanie poziomu jakości obsługi klienta. Po odpowiednim przeszkoleniu Tajemniczy Klient udaje się na wizytę do punktu obsługi klienta. Audytor nie ujawnia prawdziwego powodu swojej wizyty. Wizyta jest przeprowadzana zgodnie ze scenariuszem, który odzwierciedla typową dla danej firmy ścieżkę obsługi klienta.


Audytor (tzw. Mystery Shopper), postępując zgodnie z wytycznymi, sprawdza proces powitania, rozmowy sprzedażowej, zamknięcia transakcji, często też zwrotu produktu i wyglądu odwiedzanego punktu obsługi klienta. Zebrane informacje zapisuje w specjalnie skonstruowanej ankiecie, niezwłocznie po zakończeniu wizyty. Odpowiadając na pytania, posiłkuje się instrukcją i zawartą w niej interpretacją pytań.

 
Największą zaletą metody Mystery Shopping jest niewątpliwie jej obiektywizm i niezależność.


SmartCheck Mystery Shopping
Mystery Shopping nie zbiera subiektywnych opinii czy deklaracji klientów, ale jednoznacznie stwierdza fakty odnośnie doświadczeń klienta w punkcie sprzedaży. Obiektywizm jest uzyskiwany dzięki odpowiedniej konstrukcji kwestionariusza używanego do badania. Pytania w nim zawarte mają często formę zamkniętą i dotyczą faktów zaobserwowanych podczas wizyty. Tajemniczy Klient opisuje stan obecny, potwierdzając obecność danego aspektu standardów obsługi w firmie lub jego brak.


Podczas realizacji badania audytor pozostaje bezstronny.
   
 
Zapytaj o ofertę »